移動(dòng)客服中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化管理系統(tǒng)
作為奮戰(zhàn)在一線(xiàn)的客服人員是整個(gè)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)體系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，如何對(duì)他們提供有效的后臺(tái)保障支撐，有效的考評(píng)激勵(lì)是電信運(yùn)營(yíng)商目前需要解決的核心問(wèn)題，同時(shí)也是提高政企業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。
移動(dòng)客服中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化管理系統(tǒng)正解決了以上所面臨的問(wèn)題，重點(diǎn)建設(shè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)KPI績(jī)效管理、管理視圖、班組員工特征庫(kù)、榮譽(yù)榜、系統(tǒng)管理等功能模塊，實(shí)現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)效率和管理效率兩方面提升的目標(biāo)。
通在備選指標(biāo)庫(kù)中選取出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)KPI與關(guān)鍵五類(lèi)指標(biāo)，開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)管理、班組管理、員工管理等績(jī)效考核模塊，建立班組、員工特征模型庫(kù)：
1）根據(jù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)7大不同運(yùn)營(yíng)管理崗位，建立每一崗位對(duì)應(yīng)的管理指標(biāo)視圖
2）根據(jù)班組特征庫(kù)、員工特征庫(kù)，建立運(yùn)營(yíng)改善成長(zhǎng)路徑圖
3）建立班組、員工榮譽(yù)排行榜，形成良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制
系統(tǒng)總體功能架構(gòu)
體系架構(gòu)
體系架構(gòu)主要包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和指標(biāo)體系兩部分：
1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：主要包括項(xiàng)目信息、班組信息、運(yùn)營(yíng)組信息、項(xiàng)目日?qǐng)?bào)、投訴等。
2）指標(biāo)體系：包括團(tuán)隊(duì)效能，項(xiàng)目成效，營(yíng)銷(xiāo)技能，服務(wù)質(zhì)量等關(guān)鍵指標(biāo)（該部分可直接通過(guò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算加工得到）和質(zhì)檢考核指標(biāo)
3）根據(jù)指標(biāo)分類(lèi)，提供指標(biāo)模板和指標(biāo)計(jì)算公式設(shè)置。
